Наши решения

Как повысить стоимость услуг,

не потеряв своих клиентов?
В рамках действующего соглашения с клиентом о конфиденциальности мы не можем показывать реальные изображения продукта, не можем называть бренд и не можем раскрывать глубинные инсайты, полученные в результате данного исследования.

Описание проблемы

Детская спортивная школа в течение трех последних лет не поднимала стоимость своих услуг. В связи со сменой локации и повышением стоимости аренды остро встал вопрос о повышении цен на 10-15%. Представители компании обратились к нам с вопросом: как правильно повысить стоимость услуг, не потеряв клиентскую базу.

Какие гипотезы мы проверяли
в ходе исследования

1
Диапазон допустимой цены на рынке
2
Удовлетворенность услугами среди текущих клиентов
3
Основные выгоды и боли текущих клиентов от пользования услугой
Как мы проводили каждый этап исследования
Как мы проводили каждый этап исследования
1. Определение диапазона
допустимой цены на рынке

1. Определение диапазона допустимой цены на рынке
Мы провели опрос среди текущих клиентов компании и потенциальных пользователей услугой для определения оптимальной стоимости.

Целевой аудиторией спортивной школы являются мамы с детьми от 4 до 7 лет, которые рассматривают возможность дополнительных занятий для детей.

Мы использовали метод PSM (Price Sensitivity Meter) и задавали респондентам 4 вопроса:
1
Какая цена на услугу является для Вас такой высокой, что вы не станете ее покупать?
2
Какая цена на услугу является для Вас такой низкой, что встает вопрос о ее качестве?
3
Какая цена на эту услугу кажется вам высокой, но за которую ее все-таки возможно купить?
4
При какой цене Вы бы купили эту услугу, считая это выгодной покупкой?
Также мы провели анализ предложений конкурентов (в т.ч. из соседних регионов).

Мы сравнивали пакетные предложения (условия, на кого ориентированы, стоимость); стоимость услуг (диапазон минимальной и максимальной цены, средняя цена).

Также проанализировали особенности позиционирования.
На рынке действуют компании, предоставляющие услуги по более высоким ценам. Диапазон оптимальной цены, по мнению как текущих, так и потенциальных клиентов, допускает повышение цены на 10%. Также на рынке присутствует сегмент, который готов к повышению цены от 20% до 30%.
2. Анализ удовлетворенности услугами среди текущих клиентов
2. Анализ удовлетворенности услугами
среди текущих клиентов

Нам нужно было оценить уровень лояльности текущих клиентов к компании.

Для этого мы опросили 200 клиентов и построили индекс NPS (Net Promoter Score), определив долю критиков (готовность рекомендовать компанию по шкале от 0 до 6) и промоутеров (готовность рекомендовать по шкале от 9 до 10).
Индекс NPS компании - находится на уровне отметки 20, в положительной зоне.

Это означает, что промоутеров (тех, кто готов рекомендовать компанию своим знакомым и друзьям) больше, чем критиков. Но наибольшую долю клиентов составляют нейтралы (около 70%).

Это означает, что клиенты не привязаны к компании и при появлении более интересного предложения могут отказаться от ее услуг.
3. Определение основных выгод и болей текущих клиентов от пользования услугой
3. Определение основных выгод и болей
текущих клиентов от пользования услугой

Надежда Райкинен,
руководитель аналитической группы
компании Делфи:
«На этом этапе мы провели интервью с двумя группами клиентов: с теми, кто регулярно посещает занятия в школе и с бывшими клиентами (6 месяцев не пользуются услугами школы).

Изучили отзывы о спортивной школе и ее конкурентах в социальных сетях, чтобы понять наиболее частые причины удовлетворенности/неудовлетворенности услугами. А также проанализировали упоминание фактора «цена» в отзывах.».
Что нам важно было узнать из интервью:

1. Какие альтернативные занятия для своих детей рассматривают родители, аргументы «за» и «против» занятий в нашей спортивной школе.

2. В каких ситуациях и по каким причинам родители выбирают ту или иную спортивную школу.

3. Факторы лояльности к бренду клиента и причины отказа от услуг спортивной школы.

4. Как родители оценивают стоимость услуг, сравнение с конкурентами. Важно было понять логику клиентов.
Нашу спортивную школу ценят, прежде всего, за персонализированный подход к клиентам, большое количество профессиональных тренеров. Это конкурентное преимущество и отличает компанию от других. Стоимость услуг не являлась причиной отказа от посещения спортивной школы.
На выходе
Стоимость услуг была пересмотрена в спортивной школе в сторону увеличения, а также добавлена новая услуга - посещение школы на регулярной основе для всей семьей.

Введена система лояльности (бонусы в зависимости от числа тренировок и их регулярности).
В коммуникационной стратегии сделан акцент на тренерском составе и персонализированном подходе к обучению детей («больше, чем спорт»).
У вашего бренда плохая оборачиваемость на полке?
А затраты на выход в федеральные сети и новые регионы не покрываются продажами?

У нас есть готовый алгоритм решения!

Если вы не знаете, что нужно делать, чтобы ваш бренд лучше продавался, закажите исследование или получите платную консультацию.
Заказать исследование
Или получите нашу консультацию
Если вам нужны инсайты, где ограничения и узкие места в ваших продажах, какие есть проблемы у продукта, в коммуникации, выкладке и что еще можно сделать, чтобы успешнее конкурировать - напишите нам.
Вот, что мы сделаем:
1
Выслушаем
вашу проблему.
2
Расскажем,
какие гипотезы мы бы проверили в первую очередь - это уже ценная информация сама по себе.
3
Расскажем,
какие конкретно методы исследования можно использовать в вашем случае, то есть сделаем дизайн проекта по исследованию.
На выходе у вас будет полностью готовый алгоритм действий, а дальше решать вам.
Стоимость консультации 15000 рублей.
Или получите нашу консультацию
Мы подробно разберем вашу проблемную ситуацию, дадим алгоритмы и методики для самостоятельного проведения исследования.
Стоимость консультации 15000 рублей.