Блог Делфи
Customer Flow:
как создать комфортное
пространство для клиента
В Европе есть такой интересный опыт. Перед тем, как делать пешеходные дорожки, специалисты наблюдают, как ходят люди. Какой маршрут для них удобен, где и как они «срезают» свой путь. В России же практика немного иная. У нас асфальтируют пешеходные дорожки без учета реального опыта жителей. Зачастую их делают, опираясь на мнения специалистов, что «так положено». Как результат – люди продолжают ходить там, где им удобно.

В бизнесе тоже важно учитывать удобство потребителя. И создавать пространство, в котором потребителю будет комфортно.

Решить эту задачу помогает методика Customer Flow. Она позволяет грамотно управлять потоком клиентов и понять, как ведет себя потребитель в пространстве магазина. В этом помогает наблюдение за потребителем в «естественных» условиях.

Процесс управления потоком начинается от входа и продолжается до момента выхода покупателя из торгового пространства. Это и есть основная идея методики Customer Flow.

На что потребитель обращает внимание перед входом? В каком месте ему было удобно взять тележку/корзину для товара? Каким маршрутом он идет до нужной полки – сокращает его или нет? Чем занят во время очереди на кассе – рассматривает сопутствующий товар, смотрит в телефон или просто ждет? Какие зоны в магазине являются горячими, теплыми или холодными?

Ответить на эти вопросы поможет Customer Flow.

Иногда можно получить очень интересные результаты.

Например, российское подразделение компании Nestle проводит такие исследования периодически. За поведением покупателя от входа в магазин наблюдают сотрудники, фиксируют остановки у полок и особенности поведения, а отдельный человек у полки с изучаемой товарной категорией проводит экспресс-опрос.

По результатам такого исследования сотрудники отдела маркетинга российского подразделения Nestle в категории «сухие завтраки» выяснили, что очень мало посетителей вообще доходят до полки с сухими завтраками (примерно 33% от всех вошедших в магазин). К продукции Nestle подходит еще меньше людей – 6%. Всего 1% посетителей брали в руки пачку с сухими завтраками Nestle, читали состав. И только 0,8% от общего числа совершили покупку.

Стало понятно, чтобы повысить продажи необходимо переместить продукцию с полок с сухими завтраками на полки, куда российский потребитель заглядывает чаще - десерты и печенье.
Наш кейс - видеонаблюдение на фудкорте торгово-развлекательного центра.
Мы помогли клиенту увеличить полезное пространство фудкорта, устранить «зоны напряжения» посетителей, сделать посещение комфортным и, как результат, увеличить оборот арендаторов фудкорт-зоны.
Подробнее об исследовании, как оно проходило и какие результаты получили - читайте по ссылке.

С помощью Customer Flow можно получить ответы на такие вопросы:

1. Посещаемость ряда с вашей товарной категорией
2. Осуществление покупки в ряду с вашим товаром
3. Объём и вариативность покупки вашей продукции
4. Взаимодействие с упаковкой при покупке
5. Место товара в списке покупок
6. Процесс принятия решения о покупке покупателем
7. Поведение потребителя при отсутствии товара на полке
Важно знать всё до мелочей о своем потребителе, учитывать все микровзаимодействия с продуктом, сервисом, компанией, и делать их максимально комфортными. Радует, что это понимают и маркетологи, и лидеры бизнеса, ведь исследование Customer Flow сегодня один из частых запросов в нашу компанию.
Евгения Климанова
CEO ДЕЛФИ
Как проводить исследование Customer Flow?

1. Определите задачи и вопросы, на которые хотите получить ответы. Что вам важно понять в процессе Customer Flow. Например, вам важно узнать, какой маршрут выбирает потребитель, когда заходит к вам в магазин. Сокращает ли он свой путь до нужной полки или проводит в магазине много времени, изучая весь товар? Сколько времени покупатели проводят в каждом отделе? Зная основные «дорожки», которыми пользуется покупатель можно, например, изменить планограмму магазина так, чтобы потребитель на своем маршруте увидел как можно больше товаров.

2. Подготовьте актуальные и точные карты магазина.

3. Определитесь, как вы будете вести наблюдение. Например, можно «вести» потребителя от входа, отмечая на схеме магазина путь клиента, места покупки, фиксировать точки контакта с товаром и основные сложности в процессе покупки. Или вести видеофиксацию.

По итогам исследования Customer Flow можно рассчитать общее время, проведенное покупателями в магазине, и время, проведенное у конкретной полки или в каком-то отделе, а также на кассе. Если есть «холодные» зоны, где посетитель проводит меньше всего времени, то с такими зонами нужно работать и увеличивать время пребывания. Обращайте внимание на проблемные участки. Возможно, где-то слишком тесно, где-то не хватает стойки с корзинами для покупок.

Используя Customer Flow, вы повысите уровень сервиса и создадите комфортную атмосферу для покупателей.
Понравилась статья?
Подпишись на рассылку бесплатных коротких видео и статей
по глубинному изучению потребителя и поиску потребительских инсайтов.