Многим компаниям знакома ситуация, когда огромные маркетинговые бюджеты тратятся впустую, а потенциальные продажи не совершены. Иногда даже доходит до того, что примерно половина всех маркетинговых бюджетов тратят на то, что никак не влияет на решения о покупке и мало помогает отделам продаж.

Как этого избежать? Нужно четко знать, как именно клиент принимает решения о покупке. Зачастую оказывается, что период после покупки является более важным, чем другие этапы на этом пути.

Использование карты пути покупателя (CustomerJorneyMap) может помочь оптимизировать до 40 процентов маркетинговых расходов. Компании, использующие этот инструмент, увеличивают продажи и процент удержания клиентов в среднем на 30 процентов.

Чем полезна Карта Путешествия Клиента (CJM) вашей компании:

1. Узнаете, что важно для ваших клиентов.

Понимая, кто эти люди и что для них важно в принятии решений о покупке, маркетологи и специалисты по продажам смогут понять, какие именно усилия окажут наибольшее влияние на покупателя. Чтобы эффективность маркетинга была более высокой, необходимо сосредоточить внимание на тех моментах, которые могут быть наиболее успешными в оказании влияния на потребителя, принимающего решение.

Кейс. Например, один из руководителей отдела маркетинга торговой компании узнал из интервью с клиентами, что 70% маркетингового бюджета было потрачено впустую и фактически не повлияли на решение о покупке. Они либо чрезмерно инвестировали в одни каналы продвижения, либо недостаточно инвестировали в другие. В результате деньги потрачены зря, а те продажи, которые могли быть совершены, совершены не были.

Крупные компании с тысячами клиентов могут сначала запустить количественные исследования рынка, чтобы сегментировать клиентов. Потом эти данные сочетаются с данными, полученными от отделов продаж, логистики, маркетинга и других. В результате можно разработать гипотезу о том, как различные переменные (такие как цена, сроки поставки или набор функций) влияют на решения потребителя о покупке.

Именно это и поможет понять, на что стоит направлять маркетинговый бюджет.

2. Грамотнее распределите ресурсы среди каналов продвижения.

Понимание того, как именно принимает решения клиент, означает, что маркетологи могут принимать более разумные, более обоснованные решения о том, как распределять ресурсы. Это понимание подскажет компаниям, когда и где нужно удвоить свои усилия по построению отношений, а где сократить маркетинговый бюджет.

Кейс. По результатам исследований, в дистрибьюторской компании выяснили, что большие траты на выставку были напрасными, они мало повлияли на рост продаж. Вместо этого стоило использовать эти средства для разработки и проведения демонстраций для дистрибьюторов на месте, которые оказались гораздо более эффективными и увеличивали количество переходов от исследования к этапу рассмотрения.

Кейс. Компания, предлагающая премиальные квартиры, увидела, что у нее была возможность увеличить продажи в начале пути принятия решения клиентом (CJM), продвигая свои предложения на рынке через такие понятия, как: «зеленые», «энергосберегающие материалы», «стиль» и «экономичность».

3. Содействие партнерству между маркетингом и продажами.

Развивая общее понимание клиентов и того, где нужно конкурировать за клиентов, маркетинг и продажи могут более четко и более эффективно фокусироваться именно на той деятельности, которая привлекает клиентов.

Кейс. В компании, занимающейся продажей копировальной техники, анализ CJM показал, что рассылка была намного более эффективной, когда ей предшествовал личный телефонный звонок или прямая почтовая рассылка. Это пример того, что предлагаемый маркетинг помог продавцам внести небольшие изменения в подход, обеспечивающий лучшие коэффициенты конверсии.

Кейс. В крупной промышленной компании увидели, что агрессивное дисконтирование у конкурентов начинает сокращаться. Отдел маркетинга изучил свои показатели и узнал, что их клиенты сегмента «премиум» больше всего ценят легкость оформления покупки и скорость выполнения заказа. Это понимание заставило их задуматься, есть ли способ борьбы со своим конкурентом, не вступая в ценовую войну. Совместно с отделом продаж провели мозговой штурм, чтобы упростить процесс заказа до нажатия одной кнопки.

Не понимая пути решения вашего клиента, не имеет значения, как вы «ориентированы на клиента». Построение вашей организации и программ вокруг модели CJM означает более эффективный маркетинг и более успешные продажи.