Блог Делфи
Customer flow
В Европе есть такой интересный опыт. Перед тем, как делать пешеходные дорожки, специалисты наблюдают, как ходят люди. Какой маршрут для них удобен, где и как они «срезают» свой путь. В России же практика немного иная. У нас асфальтируют пешеходные дорожки без учета реального опыта жителей. Зачастую их делают, опираясь на мнения специалистов, что «так положено». Как результат – люди продолжают ходить там, где им удобно.

В бизнесе тоже важно учитывать удобство потребителя. И создавать пространство, в котором потребителю будет комфортно.

Решить эту задачу в бизнесе помогает методика Customer Flow. Она позволяет грамотно управлять потоком клиентов и понять, как ведет себя потребитель в пространстве магазина. Основа методики – наблюдение за потребителем в реальных, «естественных» условиях.

Процесс управления потоком начинается от входа и продолжается до момента выхода покупателя из торгового пространства. Это и есть основная идея методики Customer Flow.

На что потребитель обращает внимание перед входом? В каком месте ему было удобно взять тележку/корзину для товара? Каким маршрутом он идет до нужной полки – сокращает его или нет? Чем занят во время очереди на кассе – рассматривает сопутствующий товар, смотрит в телефон или просто ждет? Какие зоны в магазине являются горячими, теплыми или холодными?

Ответить на эти вопросы поможет Customer Flow.
Что важно учесть, чтобы наблюдение за покупателями прошло успешно?

1. Определите задачи и вопросы, на которые хотите получить ответы. Что вам важно понять в процессе Customer Flow. Например, вам важно узнать, какой маршрут выбирает потребитель, когда заходит к вам в магазин. Сокращает ли он свой путь до нужной полки или проводит в магазине много времени, изучая весь товар? Сколько времени покупатели проводят в каждом отделе? Зная основные «дорожки», которыми пользуется покупатель можно, например, изменить планограмму магазина так, чтобы потребитель на своем маршруте увидел как можно больше товаров.

2. Подготовьте актуальные и точные карты магазина.

3. Определитесь, как вы будете вести наблюдение. Например, можно «вести» потребителя от входа, отмечая на схеме магазина путь клиента, места покупки, фиксировать точки контакта с товаром и основные сложности в процессе покупки. Или вести видеофиксацию.

По итогам исследования Customer Flow можно рассчитать общее время, проведенное покупателями в магазине и время, проведенное у конкретной полки или в каком-то отделе, а также на кассе. Если есть «холодные» зоны, где посетитель проводит меньше всего времени, то с такими зонами нужно работать и увеличивать время пребывания. Обращайте внимание на проблемные участки. Возможно, где-то слишком тесно, где-то не хватает стойки с корзинами для покупок.

Используя Customer Flow, вы повысите уровень сервиса и создадите комфортную атмосферу для покупателей.
В идеальном мире не было бы ожидания в очереди, но это просто нереально.

Поэтому можно продумать, как сделать так, чтобы снять раздражение потребителя от ожидания при оформлении покупки.

Занятое время питает ум, держит руки занятыми и отвлекает от ожидания.

Поэтому найдите что-то для своих клиентов. Держите их занятыми цифровыми вывесками в очереди, показывайте интересные или развлекательные видеоролики, информационные объявления. Вы даже можете рассмотреть внедрение виртуальной очереди, которая позволит клиентам расслабиться или купить еще что-то, поскольку они ждут, чтобы их вызвали для оформления товара.

Вы сможете повысить уровень сервиса и создать благоприятную атмосферу как для потребителя, так и для персонала.

Это удобный инструмент для качественного обслуживания клиентов, одновременно обеспечивающий высокую эффективность работы всего персонала.
Понравилась статья?
Подпишись на рассылку бесплатных коротких видео и статей
по глубинному изучению потребителя и поиску потребительских инсайтов.