Блог Делфи
Как понять покупателя,
если он отличается от вас?

90% маркетологов на вопрос «Знаете ли вы своего потребителя?» отвечают утвердительно. Но на более конкретные вопросы - «Как живет ваш потребитель?», «Какие у него жизненные ценности?», «Как он выбирает и покупает ваш продукт?» - ответы получаются слишком общими и нечёткими. Не погружаясь в среду потребителя, нельзя понять, что для него действительно важно.

Если ваш бюджет на исследования не очень большой, советуем максимально полезно использовать имеющиеся ресурсы.

1. Все гипотезы нужно формировать только самостоятельно, внутри вашего отдела маркетинга. Только те люди, которые знают ситуацию изнутри, смогут это сделать правильно (смотрите наше видео «О важности постановки задач и гипотез исследования»). Агентство без вашей помощи не сможет четко сформулировать гипотезу. Агентство может только проверить ваши гипотезы. В этом вопросе без профессионалов не обойтись.

2. Исследуйте всё. Даже то, какими мессенджерами пользуются потребители. Попробуйте представить обычный день вашего потребителя с 8 утра до того момента, как он ложится спать. И выпишите все точки контакта, которые он получает в течение дня – реклама в транспорте, разговор по телефону, сообщение в мессенджерах… И здесь уже можно сделать выводы – например, какими мессенджерами пользуются ваши потребители? Это позволит вкладывать деньги в рекламу более эффективно.

3. Любое исследование рынка проверяйте. Лучше перепроверить и принять решение на основе достоверных данных. Бывают ситауции, когда погрешность в исследованиях составляет более 20%. На основе таких данных принимать решение очень опасно (смотрите наше видео «Зачем клиенту нужно контролировать ход исследования?»). Пользоваться зарубежными источниками тоже можно, но главное, нужно убедиться, что результаты исследований адаптированы на российский рынок (например, РБК). Потому что американские и европейские технологии на российском рынке как раз дают огромную статистическую погрешность.

Как проверить? Взять 5% базы и прогнать по анкете. Этим самым и вычисляется процент погрешности.
4. Любое исследование, на основе которого меняете продукт/услугу/рекламу перепроверяем. Обязательно делайте тестовый запуск. Обязательно проверяйте инсайт на небольшой выборке магазинов/потребителей. И если он подтвердился – можно смело вносить изменения в продукт.

5. Все ваши сотрудники регулярно должны наблюдать, как потребители пользуются вашими услугами, то есть «выходить в поля». Смотрите, как потребитель пользуется вашим продуктом. Смотрите реакцию «живого» потребителя.

6. Каждый сотрудник отдела маркетинга обязан пользоваться всеми каналами заказа. Обязательно нужно пройти самый банальный клиентский путь – воспользоваться сайтом, всеми способами заказа (онлайн и офлайн), получить консультацию. И только потом можно решать, как будет жить и развиваться компания.

7. Следуйте правилу «Решение принимает клиент». Если покупатель хочет видеть что-то, что отличается от видения генерального директора, делайте так, как хочет покупатель. Одна из важных заповедей - сustomer-is-the-boss.

8. Всегда инициируйте обратную связь. Это как раз и позволяет лучше узнать вашего покупателя. Лучше, если клиент даст обратную связь сразу. Например, оценка в приложении или оценка по смс – всё это может дать важную информацию или даже важный инсайт.
Понравилась статья?
Подпишись на рассылку бесплатных коротких видео и статей
по глубинному изучению потребителя и поиску потребительских инсайтов.